Google My Business arvostelut - kriittinen menestystekijä ja ohje arvostelujen hankkimiseen
Googlessa olevat arvostelut vaikuttavat asiakkaan ostopäätökseen
- 93% kuluttajista lukee arvosteluja ennen kuin he edes harkitsevat luopumista rahoistaan
- 78% ihmisistä pitää nimellä annettuja arvosteluja yhtä pätevinä kuin ystäviltä saatuja suositteluja
... eli ihmiset ovat tiedostaneet että Internet on vaarallinen paikka, täynnä huijareita ja arvostelut Googlessa, Facebookissa tuovat jonkinlaisen suojan ostopäätökselle, sillä jos kerran muut ovat olleet tyytyväisiä, niin kyllä se varmaan hyvä on.
Maailman pienentymisen myötä ihmiset ovat tottuneet verkossa annettaviin arvosteluihin tuttavien kehujen sijaan. Hyvät ja informatiiviset arvostelut buustaavat uskottavuuttasi, luovat hyvää mainetta sekä todistavat potentiaaliselle asiakkaalle että teet sen mitä lupaat.
Mille yritykselle tämä ei olisi hyväksi?
Tulevan asiakkaan vakuuttamisen lisäksi runsas määrä arvosteluja Google My Business- profiilissa parantaa hakukonenäkyvyyttä (SEO) sekä Googlen kartoilla että paikallishaussa.
Mikä Google My Business on?
Google My Business on Googlen tarjoama maksuton yritysprofiili - suoraan hakutulosten yhteydessä.
Sen avulla yrityksesi näkyy paikallishaun tuloksissa ja Googlen karttatuloksissa.
Täyttämällä Google My Business- tilille yrityksesi tiedot niin täydellisesti kuin mahdollista, saat paremman kontrollin siihen mitä yrityksestäsi näkyy Googlen hakutuloksissa.
Juuri tähän samaan paikkaan asiakkaasi tulevat jättämään positiiviset arvostelut hyvin tehdystä työtäsi.
Muista! Tutkimuksen mukaan 93% asiakkaista etsii arvosteluja aina ennen ostopäätöstä ja Googlen arvosteluihin luotetaan eniten!
Noh! Miten Googlen arvostelut liittyvät hakukonesijoituksiin? (SEO)
Hyvä kysymys! Jotkin arvostelut saattavat tuntua aivan mitättömiltä kuten "Pidin todella paljon Margarita Pitsasta" tai "palvelu oli hyvää".
Tuntuu ettei näissä sanottaisi mitään asiakkaan kannalta merkittävää.
Otan esimerkin toisesta SEO-aktiviteetista eli linkkien rakentamisesta.
Linkkien hankkiminen muilta nettisivuilta ja niiden ohjaamaan omille nettisivuille on hakukoneoptimoinnin päätyökaluja. Kun Googlen hakukone havaitsee näitä linkkejä se ymmärtää että tämä linkitetty nettisivu on luotettava ja arvokas.
Samalla tavalla Google suhtautuu arvosteluihin.
Jos keräät tasaisesti positiivisia arvosteluja, Google tietää että olet asiakkaiden silmissä luotettu ja arvostettu yritys.
Tämä kertoo Googlelle että huolehdit asiakkaista ja palvelet heitä hyvin. Googlen politiikkaan kuuluu painottaa hakutuloksissa asiakkaiden rakastamia yrityksiä ❤️
Tekijät jotka vaikuttavat eniten sijoituksiin paikallishauissa
Alla on MOZ:in tekemä tutkimus siitä mitkä tekijät vaikuttavat sijoitukseen Googlen kartalla ja paikallispainotteisessa orgaanisissa hakutuloksissa.
Lähde: MOZ
Tutkimuksesta näemme että arvostelut vaikuttavat merkittävästi hakukonesijoituksiin.
Sen lisäksi että arvostelut vaikuttavat hakutuloksiin, niin ne vaikuttavat asiakkaan ostokäyttäytymiseen ja yrityksestä innostumiseen. Mitä enemmän saat viiden tähden arvosteluja, sitä enemmän potentiaaliset asiakkaat klikkaavat kotisivuille katsomaan mitä oikein myyt.
Olemme sosiaalisia otuksia, ja arvostamme toisten lajikumppaniemme arviointia.
Tässä hieman statistiikkaa arvostelujen tehosta:
- 63.6 % kuluttajista tarkistaa arvostelut Googlessa annetut arvostelut ennen kuin klikkaa kotisivuille asti - tämä on suurempi prosentti kuin Facebookissa
- 94 % kuluttajista on kertonut arvostelujen puuttumisen tai huonojen arvostelujen saaneet hänet välttämään yritystä.
- 90 % kuluttajista riittää alle 10 arvostelujen lukeminen saadakseen luotettavan kuvan palvelustasi.
- Positiiviset arvostelut saattavat parantaa markkinoinnin tehoa jopa 270%
Ennen suosituksia kysyttiin pelkästään tuttavapiiristä, mutta nyt sen rinnalla ostajat ja kuluttajat varmistavat tuotteen laadun lukemalla arvosteluita.
Laadunvarmistuksen lisäksi, arvostelut auttavat erottumaan kilpailijoista, antavat suoraa palautetta siitä mistä asiakkaat sinusta pitävät ja ideoita siihen mitä voisit parantaa.
- 85 % kuluttajista eivät luota arvosteluihin, jotka on annettu yli kolme kuukautta sitten
- 40 % ostajista haluaa tietää yrityksen sen hetkisen "laadun" ja luottaa vain arvosteluihin jotka on annettu viimeisen kahden viikon aikana.
Tämä takia on tärkeää pyytää arvosteluja säännöllisesti, sillä mitä enemmän ja tasaisemmin arvosteluja hankit, sitä paremmin yritys menestyy
Entä, miten niitä arvosteluja sitten pyydetään nykyisiltä ja vanhoilta asiakkailta?
Mitä tulee tehdä saadakseen enemmän arvosteluja?
Rehellisesti sanottuna, niitä täytyy vaan pyytää! Jos tarvitset apua automatisoituun arvostelujen pyytämiseen, niin ota yhteyttä SEO Kari Nieminen. Autan sinut vauhtiin👋
Arvosteluja voi pyytää monella eri tavalla. Jokaiseen liiketoimintaan löytyy sopiva tapa arvostelujen hankkimiseen. Voit pyytää arvosteluja asiakkaalta heti palvelun tai tuotteen saamisen jälkeen lähtevällä tekstiviesteillä, pyytämällä sitä kasvotusten tai vaikka sähköpostilla.
Tärkein tehtävä on kuitenkin vakiinnuttaa jokin käytäntö, jolla niitä voidaan pyytää luontevasti, ilman liian suurta vaivaa.
Ennen kuin aloitat pyytämään arvosteluja, niin ota alla olevat asiat huomioon:
Keneltä arvosteluja tulisi pyytää?
Et halua pyytää arvosteluja kaikilta asiakkailta, vaan sinun kannattaa pyytää arvosteluja vain tyytyväisiltä asiakkailta. Sen lisäksi että voit saada heiltä hyvän arvostelun, niin heistä voi tulla julkisia yrityksesi puolesta puhujia omassa ystäväpiirissään.
Mistä tiedän kuinka tyytyväinen asiakas on ollut ja kannattaako häneltä pyytää arvostelua. Lue lisää Työkalut tyytyväisen asiakkaan löytämiseen (tulossa)
Paras aikaa pyytää arvostelu välittömästi kun olet toimittanut heille tuotteen tai palvelun. Pyydä arvostelua seuraavina hetkinä:
1. Saavutetun virstanpylvään jälkeen
Jos palvelu on toistuva, niin ensimmäinen hyvä hetki pyytää arvostelua on saavutettuanne ensimmäisen virstanpylvään. Äkkiseltään nää voi tuntua pieniltä asioilta, mutta tässä muutamia esimerkkejä välitavoitteista
- Kun asiakas palaa liikkeeseen ja tekee uusintaostoksen
- Kun asiakas on käyttänyt tuotetta tai palvelua jonkin tietyn ajan
- Saatuaan kanta-asiakkaan alennuskupongin oltuaan asiakkaina tietyn aikaa tai tehtyään tietyn määrän ostoksia
Näiden välitavoitteiden toteutuminen on hyvä merkki siitä että asiakas pitää tuotteistasi tai palveluistasi. Tämä on juuri nyt oikea hetki pyytää asiakkaalta arvostelua, koska hän kertoo omalla toiminnallaan pitävänsä yrityksestä.
2. Julkaistuasi tuotteeseesi uuden ominaisuuden
Jos tuotteesi saa asiakkaan elämää helpottavan uuden, veloituksettoman ominaisuuden, niin on hyvä idea pyytää arvostelua muutaman viikon tai kuukauden päästä.
Olemassaolevat asiakkaat voivat olla erittäinkin tyytyväisiä uusiin ominaisuuksiin ja olla halukkaita antamaan hyvän arvostelun kun niiden tuoma hyöty on vielä tuoreena muistissa.
3. Tyytyväisyyskyselyjen yhteydessä
On hyvä tapa vakiinnuttaa yritykseen jokin tapa, jossa seurataan asiakkaiden yleistä tyytyväisyyttä kuten NPS = Net Promoter Score. Jos asiakas arvioi olevansa tuotteeseen tyytyväinen tai erittäin tyytyväinen, niin tässä tilanteessa on hyvä idea jatkaa keskustelua ja pyytää kirjallinen arvostelu.
Huomaa tämä on myös hyvä mahdollisuus korjata tyytymätön asiakas tyytyväiseksi asiakkaaksi. Sillä jos hän kertoo olevansa tyytymätön, niin selvitä mikä hänen ongelmansa on ja ylitä sen jälkeen odotukset, niin voi olla että saat häneltä loistavan arvostelun
4. Tuotteen toimituksen yhteydessä
Asiakkaasi odottavat pakettiasi ja sen on hieno hetki kun sen saa kotiin. Tämä on usein hyvä hetki pyytää arvostelu.
Jos lähetät paketteja asiakkaille, niin hyvä käytäntö on sisällyttää pakkaukseen mukaan innostava viesti. Se voi olla henkilökohtaisen oloinen käsinkirjoitettu viesti, visuaalisesti näyttävä kortti tai mikä tahansa asiakkaan huomion herättävä "lahja". Lähettämäsi viesti voi innostaa asiakasta antamaan arvostelun heti.
5. Kun asiakkaasi sai apua ongelmaan henkilökohtaisesti
Kun asiakas tarvitsee apua ja hän saa sitä joko puhelimessa tai henkilökohtaisesti, häneltä on luontevaa kysyä palautetta. Varsinkin jos pystyit ratkaisemaan häneltä merkittävän ongelman. Hän kyllä antaa arvostelun, jos teet sen hänelle helpoksi.
Google My Business Arvostelun pyytäminen sähköpostilla
Kun tiedät keneltä pyydät arvostelun ja missä palveluvaiheessa pyydät, niin sitten on aika kirjoittaa sähköpostiviesti. Seuraa näitä hyväksi havaittuja ohjeita.
1. Personoi viesti
Et voi lähettää täsmälleen samaa "kuivakkaa" viestiä kaikille ja toivoa että saat hyviä arvosteluja. Sinun täytyy saada asiakas tuntemaan itsensä arvostetuksi. Et voi lähettää vain viestiä jossa sanotaan, "voit jättää arvostelun tästä".
Sen sijaan, on hyvä käytäntö käyttää toimiviksi testattuja malliviestejä ja personoida ne vaihtamalla niihin etunimi, asiakkaan yrityksen nimi tai jopa ostettu tuote tai palvelu. Katso malliviesteistä lisää alta....
Jos käytät moderneja sähköpostiohjelmia kuten Activecampaign, Hubspot tai vastaavaa, niin niiden avulla on helppo personoida viesti [muuttujien kenttien] avulla. Personointiin ei kulu paljon aikaa, mutta sen avulla teet asiakkaaseesi positiivisen vaikutuksen ja ehkä kannustat häntä kirjoittamaan arvostelun.
Kirjoita viesti mahdollisimman rennolla tyylillä, ihan kuin juttelisit hänen kanssaan henkilökohtaisesti. Älä soundaa epätoivoiselta tai vaativalta, se vaan karkottaa ihmiset luotasi.
2. Pidä viesti lyhyenä, mutta ei liian lyhyenä.
Usein kun puhutaan lyhyistä viesteistä, niin silloin ei tarkoiteta kahta riviä vaan 3:a lyhyttä kappaletta. Viestin tulee keskittyä vain yhteen asiaan ja kertoa nopeasti asiakkaalle mitä hänen tulee tehdä.
- Kiitä heitä yhteistyötä
- Kerro että pyydät arvostelua
- Kerro miten arvostelu annetaan
- Kerro kuinka kauan arvostelun antaminen kestää
3. Sisällytä arvostelu-linkki
Tee arvostelun antaminen asiakkaalle mahdollisimman helpoksi. Sisällytä viestiin linkki siitä missä arvostelun voit antaa. Jos linkkiä ei ole, niin ihmiset alkavat harvoin etsiä sitä.
Voit helposti luoda Googlen arvostelulinkin Google My Business-tilillä. Katso ohjeet Googlen arvostelulinkin generoimseen. Linkki vie asiakkaan sivulle jossa on valmiina arvostelulomake.
4. A/B testaa viestin sisältöä
Ainoa tapa selvittää millainen viesti tuottaa parhaiten arvosteluja on testata sitä. Testaa eri viestipohjia eri asiakkaiden kanssa. Seuraa ja vertaa saamiasi tuloksia.
Muista käyttää personointia niin paljon kuin mahdollista ja tarvittaessa kirjoita täysin yksilöllinen kirje, loppujen lopuksi kaikkien asiakkaien tilanne on yksilöllinen ja heitä kannattaa kohdella yksilöllisesti.
Käytä jatkossa parhaiten arvosteluja hankkinutta viestiä pohjana arvostelupyynnöille. Kerran kohdalleen saanutta viestiä voidaan käyttää luotettavana työkaluna jopa vuosien ajan.
Sähköpostimalleja arvostelujen pyytämiseen
Olemme nyt käyneet läpi muutamia parhaita käytäntöjä ja nyt on aika ottaa opit käyttöön.
Alla on muutamia yleisiä malleja toimivista sähköpostiviesteistä. Niistä on hyvä aloittaa.
Voit ladata Google My Business arvostelupohjat myös Google Docs- dokumentteina
1. Tuotearvostelun pyytäminen
Hei [ETUNIMI],
Kiitos että valitsit [YRITYKSEMME].Toivomme että olet tyytyväinen [OSTETTU TUOTE]. Olemme todella kiitollisia siitä päätit tulla asiakkaaksemme.
Teemme näitä tuotteita sinulle ja meille on erittäin tärkeää että olet tyytyväinen saamaasi [OSTETTU TUOTE]. Sen takia olisikin mahtavaa että jättäisit meille palautetta ja kerrot miten tuotteemme on palvellut sinua. Jos sinulla olisi muutama minuutti aikaa antaa meille palautetta Googlessa, niin se merkitsisi meille todella paljon. Kiitos.
Jättääksesi arvostelun klikkaa alla olevaa linkkiä ja kerro meille mitä mieltä olet
[TOIMINTOKEHOITE, JOSSA LINKKI GOOGLEN ARVOSTELULOMAKKEESEEN]
Kiitos jo näin etukäteen käyttämästäsi ajasta arvostelun antamiseen. Jos sinulla on lisäkysymyksiä tai haluaisit puhua suoraan meidän kanssa [OSTETTU TUOTE], niin voit ottaa yhteyttä tästä.
Ystävällisin terveisin,
[SINÄ/TAI ASIAKASPALVELU]
2. Arvostelun pyytäminen palvelun jälkeen
HEI [ETUNIMI],
Kiitos että valitsit [YRITYKSEMME] toimittamaan teille [OSTETTU PALVELU]. Olemme todella kiitollisia siitä että saamme auttaa asiakkaita, niinkuin saimme auttaa [ASIAKKAAN YRITYS]
Teidän takia saamme tehdä tätä työtä joka päivä ja tyytyväisyystesi on meille erittäin tärkeää. Joten haluaisimme kuulla palautetta siitä miltä saamasi [OSTETTU PALVELU] tuntui. Jos sinulla olisi muutama minuutti aikaa, niin arvostaisimme todella jos voisit jättää meille arvostelun Googleen siitä miten [ME/PALVELUN TOIMITTANUT HENKILÖ] onnistui tehtävässään.
Jättääksesi arvostelun klikkaa alla olevaa linkkiä ja kerro meille mitä mieltä olet
[TOIMINTOKEHOITE, JOSSA LINKKI GOOGLEN ARVOSTELULOMAKKEESEEN]
Kiitos jo näin etukäteen käyttämästäsi ajasta arvostelun antamiseen. Jos sinulla on lisäkysymyksiä tai haluaisit puhua suoraan meidän kanssa [OSTETTU PALVELU], niin klikkaa tätä linkkiä.
Ystävällisin terveisin,
[SINÄ/TAI ASIAKASPALVELU]
3. Arvostelun pyytäminen asiakaskokemuksen yhteydessä
Hei [ETUNIMI],
Miten [ASIAKASKOKEMUS] [YRITYS] onnistui?
Etsimme jatkuvasti uusia keinoja parantaa saamaasi asiakaskokemusta, sen takia haluaisimme kuulla mistä asioista pidit eniten [ASIAKASKOKEMUS]? Jäikö jokin erityisesti mieleen?
Olisi mahtavaa jos sinulla olisi 3 minuuttia aikaa jättää meille arvostelu Googleen [lIITÄ LINKKI). Kaikilla on yksiöllinen kokemus ja haluasimmekin kuulla mikä sinun on!
Jättääksesi arvostelun klikkaa alla olevaa linkkiä ja kerro meille mitä mieltä olet
[TOIMINTOKEHOITE, JOSSA LINKKI GOOGLEN ARVOSTELULOMAKKEESEEN]
Kiitos jo näin etukäteen käyttämästäsi ajasta arvostelun antamiseen. Jos sinulla on lisäkysymyksiä tai haluaisit tulla uudelleen [ASIAKASKOKEMUS], niin älä epäröi ottaa yhteyttä.
Ystävällisin terveisin,
[SINÄ/TAI ASIAKASPALVELU]
Etkö löytänyt vielä toimialaasi sopivaa tapaa pyytää arvostelu? Tässä on vielä muutama hyväksi havaittu 👌
Vaikka sähköposti toimii monilla toimialoilla todella hyvin, niin on olemassa myös muita hyviä keinoja pyytää arvosteluja. Lue lisää ja testaa voisiko näistä joku toimia teillä?
1. Kysy kasvotusten
Jos teette asiakaspalvelua kasvotusten, silloin sinun on mahdollista pyytää arvostelua silloin kun asiakas on saanut palvelun. Vaikka tuntuu että olisi helpompi lähettää vain linkki sähköpostiin tai puhelimeen, niin suoraan kysyminen saattaa olla tehokkaampaa.
Kun pyydät arvostelua kasvotusten, niin sinulla olisi hyvä olla kortti, jossa on linkki Googlen arvosteluun. Se toimii hyvänä muistutuksena että arvostelua pyydettiin ja asiakas taisi vähän luvata antaa sen myöhemmin.
2. Lisää mahdollisuuksia antaa arvostelu
Aina ei ole mahdollista käydä pitkiä keskusteluja arvostelun antamisesta. Varmista että linkki Googlen arvostelun antamiseen näkyy selkeästi kaikissa sosiaalisen median tileissä, sähköpostien allekirjoitusosuudessa sekä tietysti nettisivuilla. Lisää arvostelupyyntöjä kaikkialle, jossa yrityksesi näkyy.
Jos omistat vaikka kahvilan, niin voit jättää arvostelupyyntöjä pöytiin tai asiakkaan saamaan kuittiin.
3. Pyydä arvostelua kuukausikirjeen yhteydessä
Sähköpostilla toimitettavat kuukausikirjeet ovat hyvä paikka pyytää arvosteluja. Normaalien asioiden jälkeen lisää sähköpostiin pieni, mutta selkeästi erottuva osuus jossa pyydetään jättämään arvostelu Googleen.
Voit kirjoittaa siihen vaikka:
"Kerro meille viimeisestä onnistuneesta kokemuksesta kanssamme"
4. Postaa sosiaaliseen mediaan
Monet viettävät aikaa sosiaalisessa mediassa ja jos liiketoimintasi luonteeseen sopii asiakkaiden kanssa viestintä somessa, niin voit ihan hyvin pyytää vilpittömästi ihmisten arvosteluja. Se voi tuottaa paljonkin arvosteluja.
Lopuksi
Se tuntuu mukavalta saada asiakkailta positiivisia palautetta. Silloin tietää että tekee ainakin jotain asioita oikein.
Kohtele arvosteluja antavia asiakkaita VIP-asiakkaina ja vastaa heidän antamaansa arvosteluun välittömästi. Se kertoo asiakkaalle että välität siitä mitä hän sanoo ja siitä että hän on käyttänyt aikaa ja vaivaa kirjottaakseen sen. Huom! Käytä muistuksia, jotta saat heti tiedon asiakkaasi jättää arvostelun.
Tiesitkö että nopea arvosteluun vastaaminen parantaa yrityksesi hakukonenäkyvyyttä Googlessa (SEO)?
Googlen tukisivulla lukee selkeästi että Google kannustaa vastaamaan arvosteluihin nopeasti, koska se kertoo että arvostat asiakkaidesi mielipidettä, joka taas parantaa asiakaskokemusta. Joka on vuonna 2021 todella merkittävä hakutekijä.
“High-quality, positive reviews from your customers will improve your business’s visibility and increase the likelihood that a potential customer will visit your location.”
Suora lainaus Googlelta. Se kannattaa uskoa.
Vaikka Googlen arvostelut vaikuttavat merkittävästi varsinkin Googlen karttojen hakukonesijoitukseen (SEO), niin silti arvostelujen tärkein tehtävä on luoda uskottavuutta brändillesi.
Keskity ylittämään asiakkaidesi odotukset, niin saat paljon positiivisia arvosteluja Googleen. Vähitellen hakutuloksissa näkyy enemmän ja enemmän noita viiden tähden arvosteluja - tulevat asiakkaasi kiinnittävät niihin kyllä huomiota.
